在国家十四五住房保障战略指引下我国正加速构建市场保障双轨并行的住房发展新格局。随着3000亿元保障性住房再贷款政策落地、存量资产盘活机制创新等举措推进全国已规划建设近900万套间保障性租赁住房。在此重大战略转型中国企作为保障性住房建设运营的主力军正面临从传统房东模式向精细化运营转型的严峻挑战。最近小明跟一位国企做保障房运营管家的朋友聊天一上来就大倒苦水他的主要工作是保障性租赁住房的招租、运营、服务等工作。外人可能会觉得这事也不难呀。但实际上看起来简单的事情干起来并不容易。为了更原汁原味呈现下面小明以第一人称的口吻将聊天的内容要点粗略整理如下01.传统运营模式遭遇效能瓶颈人房比失衡与服务短板的双重挑战过去很长一段时间保租房的管理运营工作对我们来说还不算难一方面是因为项目规模有限另一方面是因为我们人手相对而言还算足够。但这几年为了解决新市民新青年的租房问题政府新建配租的保障房项目越来越多这么一来分到我们每个人头上的客户就很多了就靠我们几个人根本服务不过来但国企对编制管控很严所以领导也没办法。再说说招租以前都是住建定向配租不用管客户在哪里。随着住建从强管控到强规则弱干预的变化之前的住建统筹批次化配租也逐步走向企业常态化自主招租。同时我们还不能像民企那样一味靠降价来招租我们不能突破底价。所以可想而知我们招租的难度有多大。可能又有人会说了有人租房了是不是就轻松了如何你这么想那你又错了租赁运营跟租客服务才难呢。1每天累成狗租户还觉得我不作为去年我接管了A项目有426套房源。每天的工作满满当当比如早上8点要刷新房源情况然后在官方平台进行房源上架下架有一次没及时把出租了的房源下架好巧不巧刚好有客户打电话来问起搞得我特别尴尬。另外我每天至少会接到十多通租客来电要么是报修的要么就是在问维修师傅什么时候上门的然后我又得紧急联系维修师傅了解情况。维修师傅人手不足抽不出身时我又得跟租客做一番解释......有时候电话回慢了或是解释不到位隔天就可能收到租客投诉说管家拿钱不办事——那一刻真觉得这活干不下去了。甚至有一次租客直接投诉到民生留言板了给我们写了500字的服务体验差评让上级领导都关注到了搞得我们很被动。让我们非常头疼的还有退房退费除了验房要看仔细之外更重要的是退哪些钱、退多少钱一定要算清楚整明白。但经验告诉你要做到这点绝非易事。首先客户退完房后会隔三差五给你打电话追问退款什么时候能到账有时语气还很差然后我们得问财务具体进度财务可能也会问你一堆问题比如这1000块退的是什么费用是租金还是押金水电费赔偿金结转了吗然后让补充一堆材料之后财务会一笔一笔地拆账单、对账单这个过程快不了一点。财务也很委屈10多个项目的退款都需要经她手她根本也忙不过来。转头我们得跟租客解释安抚情绪......这么来回沟通不仅低效还容易造成客户投诉......2盖章盖到腱鞘炎发作你们可能不信去年双十一那天我们几个管家不是在抢购而是在疯狂盖章——1327份租金确认单每份要盖公司章、财务章、项目章。行政部的老李调侃我们说我们的手速比直播间主播还快。结果第二天我们好几个管家就累到去了医院做针灸记得很清楚当时给我做针灸的医生看着我的右手直摇头说我三十岁的年纪手腕却是五十岁的状态。3沉迷于报表无法自拔成了别人的表弟项目要管理好运营好少不了数据我们管家又是一线直接面客的所以很多人都会找我们要数据要报表这里面不仅有集团的领导也有运营公司的同事还有财务人员甚至是公安局大家需要的数据还不一样有的要租金、出租率等数据有的要入住人员名单等等除此之外上报的频率也不同年度的、季度的月度的每周、每日的周报、日报也是少不了......这些数据的组合、拆分本就复杂加上缺少工具赋能我们只能人工一个一个地算然后再做成各种报表给到上级不仅效率十分低下而且还容易出错。尽管我们小心再小心谨慎再谨慎但还是不可避免地会出问题有一次董事长直接在会议上拍了桌子因为没人能把数据说清。02.当传统管家遇上智能工作台运营管理工作迎来新转机如果光靠人力我们现在负责的保障房项目都很难管好更别说未来项目规模还可能继续扩大如果哪天让我们短时间内去快速承接新项目还是房源类型多种多样的项目接着再把商业也要管起来这场面我想想都够呛。我们很多租户都调侃我们你们这么大公司做事的方式怎么还这么原始呢搞得我们也觉得很不好意思。所以经过一段时间的痛定思痛后公司终于将数字化建设提上日程并引入了明源云保障房一体化运营解决方案。起初大家对这一安排满脸抗拒担心又是形式主义但用了一段时间后画风变成了租客工单量还是很多但从这个月数据来看我们响应速度不降反增王姐你这个月人效指标突然涨了这么多是怎么回事A项目的满意度上周还是82%这周直接飙到94%现在我们很多工作都在管家工作台上完成比如我们可以灵活发布和维护房源信息房源状态实时同步租户通过小程序也能一目了然避免因信息不对称造成尴尬同时租户通过小程序在线报事报修我们只需要把工单转给维修师傅即可并且工单状态我们和租户都可以线上看到全程透明再也不用夹在租户和维修师傅中间反复沟通了电话清净了客户投诉少了我们也轻松了不少。现在还可以做到不见面在线签约直接发电子密码给租客租客拎包入住就可以了......之前让人头大的退房退费现在也是线上就能处理并且费用结算又快又准财务只要看退款明细清单即可勾稽关系一目了然不需要再跟我们来回核对了租客线上也能查到退款进度心里踏实了给我们电话追问的也少了。值得一提的还有管理工作台工作台提供了各种经营看板、数据报表有租赁资源台账可以看租赁情况有租金趋势表可以了解租金、出租率等数据还有应收实收减免等台账让我们可以快速了解项目经营情况不仅我们心中有数上级找我们要数据时我们也能快速给到。总而言之上线明源云保障房一体化运营解决方案现在看来是完全正确的不仅各项工作大幅提效还在集团层面受到了表扬领导脸上也觉得倍有面子。一个小插曲上周去小区巡检时刚好碰到之前写差评的小哥他还笑着对我说现在服务效率可以啊杠杠的听到这句话我真切感受到了数字化带来的改变。结 语当保障房建设进入精耕细作时代运营效能已成为衡量国企民生担当的新标尺。明源云保障房一体化运营解决方案凭借管理体系服务门户运营平台三位一体的创新架构已经在全国数百个保障房项目中展现出强大价值从手写台账到智能系统从跑断腿到云端协同带来的不仅是工具的升级更是让国家住房保障政策的善意通过每一个工单、每份合同、每次服务精准传递到千家万户。未来明源云期待携手更多优秀企业共同推动保障房业务向智慧化、精细化升级实现行业高质量发展为民生保障事业贡献更大力量。