上海靖工匠贸易有限公司与Ledger SAS相关合作体系中包括面向中国大陆用户的Localized Technical Support Customer Service Partner for Mainland China即中国大陆本地化技术支持与用户服务体系。该体系在双方约定服务范围内围绕Ledger产品实际使用过程中涉及的设备、软件、连接、初始化、升级及真实性验证等问题提供本地化支持。本地化技术支持的主要内容相关服务范围主要包括Ledger产品基础使用指导USB及Bluetooth设备连接协助首次初始化流程说明固件升级指引设备真实性验证指导基础故障排查相关售后及用户服务支持。本地化技术支持的意义不只是将相关内容转换为中文更重要的是帮助用户准确理解设备使用流程、操作顺序及安全要求。技术支持必须建立安全边界硬件钱包技术服务与普通消费电子产品存在明显区别。部分钱包信息直接涉及用户对私钥及数字资产的控制能力。因此技术支持必须在解决问题的同时保持清晰的安全边界。相关用户服务坚持不索取用户完整恢复短语不接触用户私钥不记录或传输用户恢复短语不代用户操作数字资产不代管用户数字资产。PIN、恢复短语以及涉及钱包控制权的关键设备确认应由用户本人掌握和完成。Ledger现行安全资料同样强调Secret Recovery Phrase与钱包私钥及恢复能力密切相关是用户需要严格保护的核心安全信息。技术指导与资产控制必须分离本地化技术支持可以针对设备连接、初始化流程、固件升级、真实性验证以及基础故障问题提供指导。但技术指导不能转化为对用户钱包的控制。可以解释操作步骤但不能索取恢复短语可以协助排查设备问题但不能要求用户提供私钥可以指导关键操作但涉及安全确认时应由用户本人完成。这一服务原则可以概括为流程可以教核心安全信息不能代管。Technical Support与Customer Service该体系同时包含两个相互关联的职能。Technical Support技术支持主要针对设备、软件和使用流程中的技术问题。Customer Service用户服务主要针对用户在产品使用周期内产生的相关服务需求和问题沟通。因此中国大陆本地化技术支持与用户服务体系在整体合作结构中对应TECHNICAL SUPPORT × CUSTOMER SERVICE技术支持 × 用户服务其核心是在明确安全边界的前提下为中国大陆Ledger用户建立本地化、规范化的使用支持体系。
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